Програмне забезпечення колл-центру

Програмне забезпечення колл-центру (як локальне, хмарне, так і браузерне) є основним інструментом, необхідним агентам колл-центру для обробки вхідних і вихідних взаємодій із клієнтами та багатоканального зв’язку. Крім того, колл центр під ключ - це програмне забезпечення обладнане ACD (автоматичний розподільник дзвінків) і переадресацією дзвінків. Це основні функції програмного забезпечення колл-центру, які забезпечують переадресацію викликів до найбільш відповідних агентів.

Записи дзвінків

Програмне забезпечення телефонної підтримки зазвичай включає утиліти для запису дзвінків. Агенти можуть використовувати запис дзвінків з кількох причин:

  • по-перше, вони завжди можуть посилатися на записані розмови з клієнтами, якщо їм потрібен контекст для попередніх взаємодій;
  • крім того, менеджери колл-центрів можуть використовувати його для забезпечення якості та навчання агентів.

Інструменти автоматичного вибору

Програмні засоби автоматичного набору номера можуть бути вбудовані в програмне забезпечення колл-центру або автономні. Інструменти прогнозування набору є необхідними для вихідних кол-центрів. Вони дозволяють агентам вихідних колл-центрів здійснювати більше дзвінків за менший час без необхідності вручну набирати телефонні номери, скорочуючи час простою та підвищуючи продуктивність агента.

Управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM)

Інструменти управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM), інтегровані з програмним забезпеченням колл-центру, можуть оптимізувати роботу агента та покращити роботу з клієнтами. Системи CRM зберігають важливі відомості про клієнтів та історію їх обслуговування, надаючи агентам миттєвий доступ до таких даних, як:

  • демографічні дані клієнтів,
  • записи дзвінків,
  • історія покупок тощо.

Озброєні цією інформацією, агенти можуть персоналізувати взаємодію з клієнтами та забезпечити кращий досвід.

Аналітичні інструменти

Хмарні рішення для колл-центрів часто включають вбудовані інструменти аналізу продуктивності та моніторингу. Використовуючи інструменти аналізу та звітності колл-центру, менеджери колл-центрів можуть послідовно відстежувати різні показники, щоб отримати глибше уявлення про те, як працюють агенти, кому може знадобитися додаткове навчання та що можна покращити, щоб забезпечити більшу задоволеність клієнтів.